آلية عمل المتسوق الخفي

يهدف المتسوق الخفي إلى تنفيذ عمليات تقييم موضوعية ودورية ومستمرة وسرية للخدمات والإجراءات ومستوى أداء الموظفين لكافة الوزارات والمؤسسات المشاركة في الجائزة.


يتم إعداد تقارير المتسوق الخفي استناداً إلى قائمة الخدمات والمهام الرئيسة التي يتم تحديدها بالتعاون مع الوزارة / المؤسسة المشاركة.


إن تقارير المتسوق الخفي هي أداة قياس حيادية والهدف منها هو تحديد فرص التحسين وليس تصيد الأخطاء (إن وجدت).


إن تقارير المتسوق الخفي موثقة ويرفق مع كثير منها أدلة واضحة تبين ملاحظات المتسوق الخفي وبشكل واضح.


تستخدم تقارير المتسوق الخفي من قبل المقيمين كوسائل تدقيقية وتقييمية للتأكد من دقة وصحة ما ورد من إجابات من قبل الجهات المشاركة.


تركز تقارير المتسوق الخفي على مجالات التميز والتطور، وعند إظهارها لنقاط الخلل يكون الهدف هو توجيه الوزارة / المؤسسة للعمل على معالجتها.


كيفية عمل المتسوق الخفي

يستمر عمل المتسوق الخفي طوال دورة الجائزة.


يقوم المتسوق الخفي بتقمص دور مواطن أو مستثمر أو مؤسسة أخرى تسعى للحصول على الخدمة.


يقوم المتسوق الخفي بإعداد خمسة تقارير يستند كل منها على ثلاث زيارات للوزارة أو المؤسسة.


بهدف إعداد كل من هذه التقارير، يقوم المتسوق الخفي بتعبئة استبانة مبنية على أفضل الممارسات الدولية تتضمن ملاحظاته حول عملية تقديم الخدمة وترجمة النتائج إلى علامات لكل وزارة/ مؤسسة.


يقوم المركز بنشر النموذج الخاص بالمتسوق الخفي، والذي يتضمن التفاصيل الخاصة بتقييم التواصل وجهاً لوجه،وتقييم التواصل عبر الهاتف، وتقييم الموقع الإلكتروني؛ حيث أن الهدف من إطلاع الوزارات/المؤسسات على مضمون هذا النموذج هو مساعدتها على تحسين أدائها ومعالجة نقاط الخلل التي سوف يتم معالجتها في تقرير المتسوق الخفي النهائي.


يقوم المتسوق الخفي بتنفيذ زيارات سرية متكررة ومستمرة تشمل كافة المستويات الإدارية والوظيفية طوال العام، وتتم الزيارات لمواقع محددة ومختارة.


للاطلاع على نموذج المتسوق الخفي ، انقر هنا.



عدد المشاهدات : 2981