مركز الملك عبد الله الثاني للتميز يعلن نتائج جائزة الخدمة الحكومية المتميزة

ونتائج جائزة المبادرة الابتكارية للدورة الحالية (2019)

عقد مركز الملك عبدالله الثاني للتميز مؤتمرا صحفياً اليوم الأحد، أعلن من خلاله نتائج جائزة الخدمة الحكومية المتميزة للدورة الخامسة، ونتائج الدورة الأولى من جائزة المبادرة الابتكارية.

وقال الدكتور إبراهيم الروابدة مدير المركز خلال حديثه في المؤتمر أن جائزة الخدمة الحكومية المتميزة جاءت تنفيذا للتوجهات الملكية السامية بتقديم الخدمة المتميزة لجميع المواطنين على حد سواء في المملكة الأردنية الهاشمية، وتميزت هذه الدورة من الجائزة باشراك مراكز الخدمة الحكومية في المحافظات وتقييمها ضمن الجائزة، فقد اقتصرت الدورة الخامسة من هذه الجائزة على الفروع ومراكز الخدمة التي تقع خارج العاصمة عمان فقط. فقد شارك (45) فرعاً في (12) جهة حكومية.

وأضاف حول جائزة المبادرة الابتكارية وهي احدى جوائز الإبداع الحكومي، فقد تم اطلاقها وتقييمها للمرة الأولى خلال هذه الدورة من الجائزة بهدف تشجيع الجهات الحكومية على تبني الابتكار في إدارتها وعملياتها ونشاطاتها وخدماتها، وإيجاد بيئة عمل محفزة ومشجعة للموظفين على الابتكار والإبداع من خلال تقديم أفكارهم واقتراحاتهم ومبادراتهم التحسينية والريادية.

وعن النتائج أحرزت كل من الفروع التالية على أعلى نتيجة في مستوى تقديم الخدمات وحصلت على نجمتين وهي إدارة فرع ضمان الزرقاء، مركز جمرك معبر وادي الأردن، ومديرية ضمان جرش، وإدارة فرع ضمان الطفيلة، ومستشفى الاميرة رحمة التعليمي، ومركز صحي الامير حسن الشامل/مديرية الشؤون الصحية لمحافظة عجلون، ومستشفى الشونة الجنوبية، وادارة فرع ضمان مأدبا، ومكتب احوال وجوازات السلط، ومركز خدمات ضريبة دخل ومبيعات الكرك، وقسم ترخيص الزرقاء.

كما أحرزت كل من الفروع التالية نجمة واحدة في مستوى تقديم الخدمة وهي؛ مركز جمرك مدينة الحسن الصناعية، ومركز جمرك الضليل، وجمرك الزرقاء الحرة، وقسم ترخيص البلقاء، وقسم ترخيص الطفيلة، ومركز صحي البقيع الشامل، مركز صحي المفرق الشامل، مركز صحي العقبة الشامل، ومستشفى الزرقاء الحكومي الجديد، وقسم سير الزرقاء، وقسم سير العقبة، ومديرية تسجيل اراضي بصيرا، ومديرية تسجيل اراضي العقبة، ومكتب احوال وجوازات العقبة، ومكتب احوال وجوازات جرش، ومكتب احوال وجوازات إربد، ومكتب احوال وجوازات مأدبا، ومكتب احوال وجوازات المزار الجنوبي، ومركز خدمات ضريبة دخل ومبيعات معان، ومركز خدمات ضريبة دخل ومبيعات مأدبا، ومركز خدمات ضريبة دخل ومبيعات البلقاء، ومديرية ضريبة دخل ومبيعات إربد، وصندوق المعونة الوطنية في كل من الأفرع الرمثا والطفيلة وعجلون، ومديرية صناعة وتجارة وتموين إربد، ومديرية عمل غرفة صناعة الزرقاء، ومديرية عمل الحسن الصناعية، ودائرة مراقبة الشركات مكتب الكرك. بينما لم تحصل 5 فروع على اية نجمة نتيجة عملية التقييم في هذه الدورة وهي؛ مستشفى النديم في مأدبا ومستشفى الكرك الحكومي، ودائرة الأراضي والمساحة في كل من الفروع بني كنانة ودير علا والمزار الشمالي.

ومن الجدير بالذكر انه لا يوجد أي مؤسسة أو فروع حصلت خلال الدورة الخامسة على 3 أو 4 أو 5 نجوم، مقارنة بثلاثة فروع داخل عمان حصلت على 3 نجوم خلال الدورة الرابعة من الجائزة، حيث ما زالت الخدمات في العاصمة عمان تقدم بمستوى أعلى من المحافظات.

وبتحليل مخرجات عملية التقييم تبين أن المتوسط الحسابي للنتيجة النهائية للمشاركين في جائزة الخدمة الحكومية المتميزة للدورة الخامسة 55.5% حيث أن النتيجة النهائية للمشاركين تتكون من 3 عناصر هي علامة الزيارة الميدانية (بناء على معايير الجائزة) وتشكل 50% من وزن العلامة النهائية، حيث كان معدل الفروع في علامة الزيارة الميدانية هو 33.3%، بالإضافة الى علامة كل من دراسة المتسوق الخفي ودراسة رضى متلقي الخدمة للفروع المشاركة، حيث تشكل كل دراسة ما نسبته 25% من العلامة النهائية.

حصل المشاركين في دراسات المتسوق الخفي على متوسط حسابي بلغ 77.8% حيث تعتمد دراسة المتسوق الخفي على محوريين رئيسيين هما تقييم مركز الاتصال الهاتفي للفروع (10% من علامة دراسة) وتقييم الزيارة الميدانية (وجها لوجه) وتشكل 90% من العلامة النهائية لدراسة المتسوق الخفي. ومن الجدير بالذكر أن معدل علامات تقييم مراكز الاتصال الهاتفي للفروع هو 55.1% بينما بلغ معدل تقييم الزيارة الميدانية 80.5%.

بينما تقوم دراسة رضى متلقي الخدمة كجز ثالث في منظومة التقييم بقياس مستوى رضى متلقي الخدمة من خلال استبانة إلكترونية مبنية على أفضل الممارسات الدولية، حيث حقق رضى متلقي الخدمة معدل ما نسبته 77.2%. حيث تم تقييم 10 محاور تتعلق بدراسة رضى متلقي الخدمة وقد حصل المحور المتعلق بموظفي الخدمة على أعلى تقييم (80%) بينما حصل المحور المتعلق بمعالجة الشكاوى والاقتراحات على أقل درجة تقييم (67%).

 أما فيما يتعلق بمعايير الجائزة، فقد تم تقييم الفروع بناء على أربع معايير رئيسية تشمل القيادة والتخطيط، وتقديم الخدمات الحكومية وتطويرها، وممكنات تقديم الخدمة، والنتائج، حيث حصل معيار تقديم الخدمات الحكومية وتطويرها على أعلى علامة تقييم (38.2%) بينما حاز معيار النتائج والذي يشمل رأي متلقي الخدمة والمؤشرات المتعلقة بمتلقي الخدمة على أدنى معدل علامات (29.2%).

بالنسبة لجائزة المبادرة الابتكارية، كانت المشاركة إلزامية للجهات الحكومية التي شاركت في جائزة الملك عبدالله الثاني للتميز في الدورة الثامنة (2016/2017) وذلك لتشجيع كافة المؤسسات العاملة في القطاع العام لتعزيز الممارسات الخاصة بتطبيق مفاهيم الابداع والابتكار بالتركيز على العمل الحكومي المشترك. تم تقديم طلبات الاشتراك من 97 جهة حكومية تم دراستها وتأهل للمرحلة الثانية 33 جهة. وتم استلام تقارير الاشتراك من الجهات الحكومية المتأهلة لمرحلة الزيارة الميدانية وبواقع 28 تقرير منها 6 جهات حكومية لم تصل علامتهم المستوى المطلوب للزيارة الميدانية وبالتالي تم زيارة 22 جهة حكومية وتقييمهم بناء على معايير الجائزة.

حصلت مبادرة "مستشفى صديق للطفولة والمرونة النفسية" والمقدمة من قبل مستشفى الملكة رانيا للأطفال (مديرية الخدمات الطبية الملكية) على المركز الأول في الجائزة حيث بلغت العلامة النهائية 47.0% بينما حصلت مبادرة "الاستجابة الذكية للحوادث" والمقدمة من مديرية الدفاع المدني على ختم الابتكار وبعلامة 45.5%. وبالنظر الى معدل العلامات النهائية للمبادرات المقدمة، فقد كان المعدل 28.1%، حيث حصل معيار "التصور وتطوير الفكرة" على أدنى معدل علامات (33.3%) مما يعزز وجود ضعف على مستوى الجهات الحكومية في توليد الأفكار المبتكرة ومن ثم كان معدل علامات معيار "إدارة المبادرة الابتكارية" أفضل بقليل (33.64%) حيث انه يوجد بعض المعوقات التي تحول دون إدارة المبادرة الابتكارية وتطبيقها على أرض الواقع، الامر الذي انعكس على معدل علامات نتائج المبادرة الابتكارية والذي بلغ 19.9% حيث ان الجهات لم تقم بقياس نتائج تطبيق المبادرة وأثرها على المعنيين من موظفين ومواطنين.